چند وقت پیش برای خرید لپ تاپ به یک مغازه لوازم الکترونیکی مراجعه کردم، زمانی که وارد فروشگاه شدم، فروشنده شروع کرد به معرفی محصولاتش و سعی می‌کرد ویژگی ها و مزایای هرکدام را برایم توضیح دهد. او بی وقفه حرف می‌زد و راستش را بخواهید با وجود اینکه قصد خرید داشتم، منتظر زمانی بودم که بتوانم محترمانه از مغازه خارج شوم. چنین شرایطی برای همه ما آشناست زمانی که احساس می‌کنیم برای خرید تحت فشار قرار گرفته‌ایم. متاسفانه هنوز هم فروشندگان بسیاری هستند که چنین عملکردی دارند. آمارها نیز نشان می‌دهد 80% مشتریان احساس می‌کنند از طرف فروشندگان تحت فشار قرار می‌گیرند. به طور یقین چاره کار استفاده از رویکردها و تکنیک‌های جدید فروش است. یکی از این روش‌ها، فروش مشاوره ای است که با تکیه بر استراتژی‌های اصولی، فروش را به یک اتفاق لذتبخش برای مشتری و فروشنده تبدیل می‌کند. در این مقاله شما با فروش مشاوره ای، مزایا و استراتژی‌های کلیدی آن آشنا خواهید شد. فروش مشاوره ای چیست؟ فروش مشاوره ای رویکردی جدید در علم روانشناسی فروش است که در آن به جای تاکید بر ویژگی‌های یک محصول، مشتری و نیازهایش در محور توجه قرار دارند. در این رویکرد فروشنده با سوالات مناسبی که از مشتریان بالقوه می‌پرسد، به آنها در شناسایی دقیق نیازشان کمک می‌کند. در واقع فروشنده وظیفه دارد مانند یک مشاور با مشتریان همدلی کرده و با تمرکز بر نقاط درد و نیازهایشان، آنها را به سمت تصمیم‌گیری بهتر هدایت کند. مزایای فروش مشاوره ای چیست؟ • فروش مشاوره ای با اعتمادی که در مشتریان ایجاد می‌کند باعث جذب مشتریان جدید و فروش مجدد به مشتریان قدیمی خواهد شد. • همچنین به وسیله این رویکرد شما می‌توانید به عنوان یک متخصص در بازار خود شناخته شوید و در نتیجه برتری خاصی نسبت به سایر رقبا پیدا خواهید کرد. • فروش مشاوره ای باعث ایجاد ارتباط موثر بین فروشنده و مشتری شده و این امر تاثیر مستقیمی در افزایش رضایت مشتری دارد. • در نهایت می‌توان گفت فروش مشاوره ای موجب افزایش فروش و بسته شدن سریع معاملات خواهد شد. فروش مشاوره ای چه تفاوتی با فروش محصول محور دارد؟ یک فروش مشاوره ای کاملا مغایر با فروش محصول محور است در این نوع فروش، محور اصلی نیاز مشتری است اما در فروش محصول محور، ویژگی‌ها و مزایای محصول در مرکز بحث قرار داشته و برجسته است. همچنین در این نوع فروش اعتماد نقشی اساسی را ایفا می‌کند و به جای شعار های تبلیغاتی درباره محصول، هدف کمک به حل مشکلات مشتریان و رفع نیازهای آنان است و فروشنده نباید محصولی را که مشتری به آن نیاز ندارد به او توصیه کند، در حالی که در فروش محصول محور هدف، فروش بیشتر تحت هر شرایطی است. در یک فروش محصول محور مشتریان به آسانی به فروشندگان اعتماد نمی‌کنند، اما در فروش مشاوره ای ارتباط خاصی بین فروشنده و مشتری به وجود می‌آید که خود سبب شکل گیری اعتماد می‌شود. زمانی که شما از رویکرد فروش مشاوره ای استفاده می‌کنید موفقیت خود را با تاثیری که بر مشتریان می‌گذارید و نتایج حاصل از آن و درواقع موفقیت آنها می‌سنجید. در این نوع فروش شما مشتریان را فقط یک عدد یا شماره برای فروش بیشتر در نظر نمی‌گیرید بلکه با آنها روابط انسانی ایجاد کرده و سعی می‌کنید مانند یک مشاور به آنها کمک کنید و این دقیقا همان چیزی است که مشتریان شما می‌خواهند. 5 استراتژی کلیدی فروش مشاوره ای 1- سوالات مناسب بپرسید کنجکاوی در قلب فرآیند فروش مشاوره ای قرار گرفته است. به نظر می‌رسد نسل جدید فروشندگان به اهمیت پرسیدن سوالات مناسب که منجر به کشف نیازهای عمیق فروشندگان می‌شود، پی برده‌اند. در دوره‌ای که ارتباطات انسانی جای خود را به عکس‌های سلفی، لایک‌ها، و تعداد دنبال کنندگان آنلاین داده‌اند، یک فروشنده، تنها با پرسیدن سوالات درست و دقیق و کشف نیاز اصلی یک مشتری می‌تواند به فروش موفق دست پیدا کند. سعی کنید سوالاتی که از مشتری می‌پرسید سوالات باز باشد، منظور از سوالات باز پرسش‌هایی است که با بله و خیر پاسخ داده نمی‌شوند بلکه به ارائه توضیح نیاز دارند. مراقب باشید با سوالات خود مشتری را تحت فشار قرار ندهید مشتری باید داوطلبانه اطلاعات را در اختیار شما قرار دهد. به صورت کلی در فروش مشاوره ای سوالات ابزار شما خواهند بود. 2- به صورت مؤثر به مشتریان گوش کنید این مهارت سخت‌تر از آن چیزی است که شما فکر می‌کنید. اغلب اوقات فروشندگان وانمود می‌کنند که در حال گوش دادن به مشتریان هستند اما در ذهن خود آماده می‌شوند تا سوال بعدی را بپرسند. در واقع آنها به جای گوش دادن موثر به مشتری به پیش برد نقشه ذهنی خود فکر می‌کنند. من اخیرا تجربه‌ای مشابه در این مورد داشتم. چند وقت پیش برای خرید یک صندلی اداری با یک فروشنده لوازم اداری تماس گرفتم. از آنجا که تخصص من فروش است متوجه شدم فروشنده می‌خواهد از رویکرد فروش مشاوره‌ای استفاده کند، اما متاسفانه او مهم‌ترین بخش این فرآیند، یعنی گوش دادن موثر را خوب یاد نگرفته بود. این فروشنده سعی می‌کرد سوالات دقیقی از من بپرسد، اما این سوالات بیشتر از اینکه بخواهد نیاز من را هدف قرار دهد، درحال ارزیابی من به عنوان یک مشتری واجد شرایط و یا سرنخ با کیفیت بود. او در طول این مکالمه در تلاش برای نشان دادن مهارت فروشندگی‌اش سعی می‌کرد مشکلاتی را که وجود نداشت تشخیص دهد. او هیچ زمانی را به گوش دادن حرفهای من و تشخیص نیازهایم اختصاص نداد و مدام سعی می‌کرد با ارائه فرضیات خود مرا متقاعد کند که به محصول آنها نیاز دارم. نتیجه‌ی این مذاکره چیزی جز شکست معامله برای فروشنده نبود. من مطمئنم که اگر یک مشتری عادی هم به جای یک متخصص فروش مشتری او بود، در نتیجه معامله تفاوتی نداشت. گوش دادن موثر چیزی بیشتر از انتظار رسیدن نوبت شما برای صحبت کردن است. برای رسیدن به چنین مهارتی می‌توانید از راهکارهایی زیر استفاده کنید. 1-سوالات واقعی و درست مبنی بر رویکرد فروش مشاوره ای را بپرسید نه سوالاتی از پیش طراحی شده برای رسیدن به فروش به هر قیمتی. 2- سرعت مکالمه را کم کنید تا بتوانید صحبت‌های مشتری را به درستی دنبال کنید. 3- هر چند وقت یک بار با تکرار بخشی از صحبت‌های مشتری نشان دهید که به آنها گوش می‌کنید. 4-اگر معنی جمله یا بخشی از حرفهای مشتری را نمی‌فهمید از او سوال کنید. 5- هر چه مشتری می‌گوید به صورت خلاصه و یا با کلید واژه ثبت کنید. 3- در مورد مشتریان تحقیق کنید در فروش مشاوره ای آنچه بسیار اهمیت دارد شناخت مشتری است. در این رویکرد شما به ارتباط نیاز دارید و کلید یک ارتباط، شناخت کافی از طرف مقابل است. خوشبختانه امروزه به لطف اینترنت و گوگل می‌توان قبل از برقراری تماس اول ، به اطلاعاتی قابل قبول از مشتری دست یافت. اطلاعاتی مانند نام خریدار، اندازه شرکت و ... به آسانی در اینترنت قابل دست‌یابی است. سودمندی این اطلاعات در مذاکره بر هیچ کس پوشیده نیست، اما برای یک فروش مشاوره ای موفق شما به شناختی عمیق‌تر از مشتری نیاز دارید. شما باید به درک درستی از مشتریانتان برسید. این درک می‌تواند از طریق شبکه های اجتماعی و آنچه خریدار در این شبکه‌ها به اشتراک می‌گذارد به دست بیاید. همچنین شما می‌توانید پس از هر تماسِ پیگیری مشتریانتان، جزئیات خاص رفتاری آنها را ثبت کرده و برای ایجاد یک تماس موثر در گفتگوهای آینده از این اطلاعات جزئی استفاده کنید. 4- آموزش مشتریان با تولید محتوا برای اینکه در چشم مشتریانمان مانند یک مشاور به نظر برسیم، راهی موثرتر از آموزش دادن وجود ندارد. شما باید در هنگام پاسخ دادن به مشتری، به دنبال فرصت‌هایی برای آموزش باشید، اما توجه کنید که این آموزش در مورد محصول یا خدمات شما نیست، بلکه در مورد این است که مشتری چگونه می‌تواند از چالش‌های خود عبور کرده و به اهداف مدنظرش دست پیدا کند. در این آموزش‌ها تمرکز شما باید بر روی کمک به مشتری بالقوه یا سرنخ باشد. مراقب باشید با دادن اطلاعات بیش از حد مشتری را کلافه نکنید. دقت کنید که این آموزش‌ها کاملا متناسب با سوالات پرسیده شده مشتری و مشکلاتی که با آن روبروست باشد. همچنین ایجاد یک استراتژی بازاریابی محتوای مناسب می‌تواند شما را در یک بازار به عنوان فروشنده ای مشاور و متخصص معرفی کند؛ بنابراین سعی کنید مقالات آموزشی مرتبط را در وب سایت خود منتشر یا به صورت ایمیل (برای مشتریانتان ارسال کنید. 5- برای گفته های خود مدرک داشته باشید همانطور که گفتیم اعتماد بخش اساسی رویکرد فروش مشاوره ای است و برای ایجاد اعتماد چه چیزی بهتر از ارائه آمار و مستندات. در زمان برقراری تماس با مشتری و هر زمان دیگر اطمینان حاصل کنید که برای آنچه می‌گویید مدرک کافی دارید. برای مثال اگر از رضایت مشتریانتان صحبت می‌کنید می‌توانید آنها را به بخشی از سایت که داستان مشتریان را در آنجا قرار داده اید اشاره کنید. اگر ادعا می‌کنید محصول شما تاثیر خاصی بر کسب و کار یا زندگی مشتریانتان داشته می‌توانید با ارائه‌ی نظرات آنها و یا آمار رشد کسب و کارشان گفته‌های خود را ثابت کنید. سخن آخر با به کارگیری فروش مشاوره ای، فروشنده و مشتری هر دو احساس خوشایندی خواهند داشت. فروشنده با تکیه بر این اصول می‌تواند یک فروش موفق را تجربه کند و مشتری نیز به هیچ وجه احساس نمی‌کند چیزی به او فروخته شده. تمرکز این رویکرد بر ارائه‌ی یک راه‌حل مناسب به مشتری است و راه‌حل مناسب، راهکاری است که به طور خاص برای یک مشتری خاص و نیازهای دقیق او تنظیم شده باشد نه یک دستورالعمل سری دوزی شده برای همه. برای رسیدن به فروش مشاوره ای کافیست مشتری را درک کنید، در چالش‌هایش عمیق شوید و سپس محصول خود را به صورت عملی به او نشان دهید. شما چه تکنیک‌ها و راهکارهای دیگری برای فروش مشاوره ای سراغ دارید خوشحال می‌شویم آنها را با ما در میان بگذارید.