دلایل رها کردن سبد خرید توسط مشتریان و راهکارهای اصلاح آنها

سایت فلانی دقیقا شبیه سایت منه، ولی فروش اون کجا، فروش من کجا!
مگر بقیه تو سایت‌شون چکار کردند که من نکردم؟ 
چطوری باید فروش سایتم را افزایش بدم؟
چرا با این که بازدید خوبی دارم، خرید انجام نمیشه؟
چرا کاربرها محصولات را داخل سبد خرید می‌گذارند، ولی آن را نیمه کاره رها می کنند؟

یادم هست که همزمان که این سوالها را از خودم می‌پرسیدم، داشتم فکر می‌کردم اصلا من توانایی اداره کردن یک فروشگاه آنلاین را دارم؟ حتی به این فکر کردم خوبه تا بیش از این ضرر نکردم تمامش کنم! انتظار داشتم، از آن چیزی که به نظر می‌رسید، راه سخت‌تری داشته باشم، ولی واقعا از این که سایت فروش نداشت، کلافه شده بودم.

دو سال پیش با کلی ذوق و شوق یک فروشگاه اینترنتی راه‌اندازی کردم. البته به این راحتی که نوشتم نبود. از قبل همه جوانب رو سنجیدم و حوزه‌های مختلف و رقبای فعال در آنها را بررسی کردم. زمانی که تصمیم گرفتم که می‌خواهم در چه حوزه‌ای کار کنم، یک چک لیست بلند بالا نوشتم و سعی کردم بهترین ایده‌ها را اجرا کنم. از انتخاب هاست و نام دامنه بگیر تا قراردادن محصولات در سایت، همه را با وسواس خاصی انجام دادم. فکر می‌کردم الان دیگر یک سایت تمام و کمال دارم که تمام مشتری‌ها عاشق‌اش می‌شوند!
اما متاسفانه این طور نبود، یکسال گذشت و علی‌رغم بازدید مورد قبول سایت، فروش خوب پیش نمی‌رفت. این برای من اصلا خوب نبود، برای همین افتادم دنبال پیدا کردن اشکالاتی که وجود داشتند و از وجودشان بی‌خبر بودم.
دوباره و چندباره سایت را بررسی کردم و متوجه شدم اکثر کاربران سایت من محصولات را داخل سبد خریدشان می گذارند، ولی بدون کامل کردن خرید، سایت را ترک می‌کنند. این موضوع در ابتدا اصلا برایم توجیه‌پذیر نبود، چون به زعم خودم همه چیز خوب و اصولی بود. با این حال تصمیم گرفتم همزمان با مطالعه بیشتر در این مورد، سایت را دقیق‌تر بررسی کنم. اینجا بود که متوجه شدم، خودم با دست خودم چه موانع غیرضروری را برای کاربرها قرار داده‌ام!

احتمال می‌دهم شما هم که الان دارید این مقاله را می‌خوانید، با این مشکل مواجه شده باشید و کنجکاو شده‌اید چطور آن را رفع کنید. اول از همه این را بگویم که من و شما تنها کسانی نیستیم که این مشکل را دارند طبق آماری که سایت optinmonster.com در سال 2020  منتشر کرد، رها کردن سبد خرید در تمام سایت‌ها وجود دارد، اما در حوزه‌های مختلف درصد متفاوتی دارد.

من در این مقاله روش‌هایی که خودم برای پیدا کردن موانع کامل کردن سبد خرید توسط کاربران وجود داشت و چگونگی رفع آنها را بیان می‌کنم. به نظرم این مقاله می‌تواند به شما نیز کمک کند تا به راحتی با چند تغییر کوچک در سایت‌تان، از رها شدن سبد خرید کاربرانتان جلوگیری کنید و لذت فروش اینترنتی را بچشید!  با من همراه باشید:

عوامل موثر در رها شدن سبد خرید توسط کاربر

1- هزینه‌های اضافی غیرمنتظره:

یکی از اشتباهات من این بود که قبل از خرید به کاربر اطلاع نداده بودم که هزینه‌های اضافه‌ای مثل بسته بندی، حمل و نقل و مالیات هم به مبلغ خرید او اضافه می‌شوند. در نتیجه زمانی که کاربر در صفحه تسویه‌حساب متوجه می‌شد که حداقل مبلغ 15هزار تومان، به هزینه محصولی که خریده اضافه می‌شود، حس بدی پیدا می‌کرد و از خرید منصرف می‌شد. 
حین جستجوهایم در این زمینه به آمار جالبی که سایت sleeknote.com اعلام کرده بود رسیدم. 
"55 درصد افراد دلیل رها شدن سبد خرید خود را هزینه‌های اضافی می دانند."
در واقع من داشتم کاری را انجام می دادم، که بیش از نیمی از بازدید‌کننده‌های سایتم، آن را دوست نداشتند!

راه‌حل1: من در صفحه محصول و درباره ما، توضیحات شفاف و دقیقی در مورد روش‌ها و هزینه حمل و نقل و درصد مالیات نوشتم، تا مشتری موقع حساب و کتاب‌های خودش آنها را نیز در نظر بگیرد.
راه‌حل2: احتمال دادم که ممکن است باز هم برای عده‌ای از کاربران محاسبه هزینه نهایی سخت باشد. به همین دلیل برای بعضی از محصولات سایت، قیمت محصول را با در نظر گرفتن هزینه ارسال و مالیات در سایت قرار دادم و آن محصولات را با ارسال رایگان در سایت درج کردم. یادتان باشد ارسال رایگان برای خیلی از کاربرها جذاب است و  حدود 79 درصد افراد با دیدن گزینه ارسال رایگان دست به خرید می زنند.
من هر دو روش را تست کردم تا ببینم کاربران من کدام را بیشتر دوست دارند، تا آن را برای تمام محصولات اجرا کنم. به شما هم پیشنهاد می‌کنم اگر برای اجرای دو روش متفاوت شک دارید؛ اول در ابعاد کوچک آنها را تست کنید، چون کاربران حوزه‌های مختلف رفتار متفاوتی دارند. 

بیشتر بخوانید: شعار های تبلیغاتی جذاب ایرانی

2- عضویت اجباری در سایت برای خرید:

خود من فکر می‌کردم کاربرها ترجیح بدهند اول عضو سایت شوند و بعد خریدشان را انجام دهند. اما متوجه شدم که طی بررسی‌ها و آزمایشات انجام گرفته 34 درصد افراد این کار را زائد و غیرضروری می‌دانند. این دلایل متفاوتی می‌تواند داشته باشد از جمله: 

• اکثر افراد علاقه ندارند ایمیل و شماره تلفن خود را در وبسایت‌ها وارد کنند. 
• عده ای نگران این هستند که ما بعدا با ایمیل و پیامک‌های تبلیغاتی کلافه‌شان کنیم.
• یک چیزی که نباید از آن غافل شویم، علاقه افراد به سریع و بی دردسر انجام گرفتن کارهاست. پروسه خرید می‌تواند وقت کاربر را بگیرد یا اینکه او نگران این است که طی این مدت، موجودی محصول مورد نظرش تمام شود!

راه‌حل: من تنظیمات سایت را تغییر دادم تا کاربرها بتوانند بدون عضویت و بصورت مهمان خرید‌شان را انجام دهند. اگر سایت وردپرسی دارید طبق عکس زیر مراحل را انجام دهید، تا این روش برای سایت شما هم فعال شود. برای سایر CMS ها و یا سایت‌های برنامه‌نویسی شده از پشتیبان سایت‌تان کمک بگیرید.

3- مراحل خرید طولانی و تعداد زیاد فیلد در فرم‌ها: 

یکی دیگر از مشکلات سایت من این بود؛ که از زمانی که کاربر محصول را به سبد خریدش اضافه می کرد تا رسیدن به مرحله پرداخت چندین مرحله و فرم جانبی وجود داشت. من این اطلاعات را برای کمپین‌های بازاریابی آینده می‌خواستم، ولی به طور ناخودآگاه داشتم مشتری‌ها را از همین خرید فعلی هم فراری می‌دادم، چه برسد به خرید‌های بعدی!
طبق بررسی‌های موسسه بایمارد تعداد زیاد فیلدها علت ترک کردن سبد خرید برای 26 درصد کاربران سایت بوده است. به‌علاوه، این موسسه بیان کرده است؛ هر چه تعداد بخش‌های فرم بیشتر باشد، به همان نسبت تمایل کاربران برای پرکردن آن فرم، کاهش می‌یابد.

راه‌حل:

• من تا جای ممکن مراحل خرید را بهینه و کوتاه کردم، شما هم یادتان باشد، کاربر عصر حاضر کم‌طاقت است. مراحل خرید و فرم‌های سایت را از دید کاربر بررسی کنید و اگر لازم بود آنها را کوتاه و بهینه کنید.
• به جای دو فیلد جدا برای نام و نام خانوادگی، یک فیلد برای هر دو قرار دهید.
•  بعد از اینکه استان و شهر کاربر را گرفتید، یک فیلد برای بقیه آدرس قرار دهید.
• وارد کردن اطلاعات اضافه مثل تاریخ تولد، کدملی و سن برای کاربر در زمان خرید جذاب نیستند.
• اگر محصولات سایت‌تان مجازی هستند، حتما فیلدهای غیرضروری مثل آدرس را حذف کنید.

4- امنیت و قابل اعتماد بودن سایت:

کاربر سایت فروشگاهی اگر به آن اعتماد نکند، اطلاعات کارت اعتباری‌اش را وارد نمی‌کند، در نتیجه خریدی اتفاق نمی‌افتد. در این مرحله بررسی کردم که آیا سایت من برای کاربر امن و قابل اعتماد است؟
 من از قبل برای سایتم پروتکل امنیتی SSL را فعال کرده بودم. این پروتکل اطلاعاتی که قرار است بین سایت و سرور منتقل شوند را، به صورت رمزنگاری شده منتقل می‌کند. در نتیجه اطلاعات محرمانه کارت بانکی افراد به صورت معمولی در فضای اینترنت رد و بدل نمی‌شود.
 برای اینکه کاربری که وارد سایتم می شود، به راحتی بتواند تشخیص بدهد که این سایت و محصولات آن واقعی هستند و فرآیند پرداخت امن است؛ چند راهکار موثر دارم، که در بخش راه‌حل به شما می‌گویم:
راه‌حل:

• پروتکل SSL را برای سایت‌تان فعال کنید.
• برای سایت درخواست نماد اعتماد الکترونیک بدهید. این نماد خیلی از افراد را ترغیب می‌کند به شما اعتماد کنند. 
• قسمت کامنت‌های سایت را باز بگذارید و به کامنت‌ها پاسخ دهید.
• اگر برایتان مقدور است، آدرس و شماره ثابت دفتر یا شرکت خود را در سایت درج کنید.
• از فرآیندهای تهیه و ارسال کالایتان محتوا تهیه نمائید و داخل سایت قرار دهید.
• درباره گارانتی محصولات در صفحه آنها توضیح دهید.
• درباره سیاست‌های بازگشت کالا و شرایط مرجوعی محتوا تهیه کنید و در دسترس کاربر قرار دهید.

5- عملکرد نامناسب سایت در موبایل:

من همیشه سایتم را در کامپیوتر بررسی می‌کردم و همه چیز خوب بود. اما زمانی که دیدم درصد بیشتری از کاربران من از موبایل هستند، یکبار هم پروسه خرید را در گوشی موبایل انجام دادم. سایت در حالت عادی در موبایل نمایش خوبی داشت و اگر من مراحل خرید را طی نمی‌کردم، ممکن نبود به اشکالات پی ببرم. اندازه دکمه‌ها و سایز فونت فیلدها در صفحه موبایل کوچک بود و حتی گاهی دکمه اشتباهی زده می‌شد!
راه‌حل: با استفاده از آنالیتیکس درصد کاربران موبایل را بررسی کردم و حتی دیدم از کدام مدل گوشی بیشتر بازدید دارم. به کمک یک برنامه‌نویس حالت واکنشگرای سایت و اندازه المان‌های مختلف در موبایل را بهینه کردم.

6- خطاهای فنی سایت

در یکی از مقالاتی که می‌خواندم گفته بود حدود یک سوم از کاربران دوست ندارند اتفاقی بیفتد، که مجبور شوند اطلاعات خودشان را دوباره وارد سایت کنند! 
به نظر من این تعداد خیلی زیاد است و برای من زنگ خطری بود تا مطمئن شوم در سایت هیچ خطای فنی وجود ندارد. باید بررسی می‌کردم که در تمام مراحل خرید از سایت کاربر با هیچ مشکلی مواجه نمی‌شود که موجب رفرش شدن صفحه یا پاک شدن اطلاعاتی که وارد کرده است شود. 
نکته دیگری که نباید بررسی آن را فراموش کنیم، این است که، سرعت باز شدن صفحات تاثیر زیادی در تجربه کاربری دارد. بیش از نیمی از کاربرها حدود سه ثانیه برای باز شدن صفحه منتظر می مانند و اگر صفحه باز نشد، سبد خرید را ترک می‌کنند. این آمار وقتی وحشتناک‌تر می‌شود که بدانید 80 درصد آنها دیگر به سایت ما برنمی‌گردند.  
این بررسی کمی تخصصی است، پیشنهاد من این است که اگر به مسائل فنی آشنا نیستید، از یک برنامه‌نویس یا توسعه دهنده وردپرس کمک بگیرید.

راه‌حل: اول از همه بگویم که پیشگیری بهتر از درمان است. در زمان انتخاب هاست، CMS و قالب، به دنبال کیفیت باشید و با توجه به شرایط تان بهترین موارد را انتخاب کنید.

• یک هاست با زمان UPTIME بالا خریداری کنید. (منظور از زمان آپ‌تایم، زمان در دسترس بودن سرور است و با عددی در بازه 0 تا100 مشخص می شود. هر چه عدد به صد نزدیکتر باشد بهتر است.)
• مراحل خرید از سایت را در دستگاه‌ها، مرورگرها و با IP های مختلف تست کنید.
• به طور منظم از سایت بک‌آپ تهیه کنید، تا اگر مشکلی ایجاد شد با بازگردانی آن مانع از بهم ریخته بودن ظاهر سایت شوید.

نتیجه گیری:

به نظر من این روزها در هیاهوی فروشگاه‌های اینترنتی مختلف و متنوع، برای اینکه بیشتر به چشم مخاطب بیاییم و آنها را قانع کنیم از ما خرید کنند، صرفا داشتن یک وبسایت، قراردادن محصول در آن و نوشتن مقاله در بلاگ‌اش کافی نیست. بلکه باید بتوانیم با شناخت بهتر مخاطب‌مان، راه‌حل‌های بهتری پیش پای او بگذاریم و موثرتر و مفیدتر باشیم، وگرنه با وجود گزینه‌های دیگر، مخاطب خیلی راحت دست رد به سینه ما زده و ما را رها می کند. یک فروشگاه اینترنتی را تصور کنیدکه کاربرها دوستش ندارند، مگر از این بدتر هم داریم؟

برای این کار، به صورت منظم و دوره‌ای سایت‌تان را آنالیز کنید. یکی از بهترین و در دسترس‌ترین ابزارهای رایگان آنالیتیکس است. به کمک آن، رفتار مشتری در سایت، تعداد سبدهای خرید رها شده، صفحات پربازدید و کم‌بازدید را بررسی کنید. از نتایج مثبت درس بگیرید و برای نتایج منفی به دنبال راه‌حل باشید.
خبر خوب این است که تمام این مسائل قابل اصلاح هستند و فقط باید بتوانید آن‌ها را تشخیص دهید. از دید مخاطب به سایت نگاه کنید، در مورد هزینه‌ها شفاف باشید، امنیت سایت و نمایش آن در دستگاه‌های مختلف را بهینه کنید، فیلدها و مراحل خرید را تا جای ممکن کوتاه کنید.
این اصلاحات در طولانی مدت، موجب ایجاد تجربه کاربری بهتر، افزایش تبدیل‌های سایت و ایجاد وفاداری در مشتریان‌تان می‌شوند.

حالا شما از تجربه‌‌تان بگوئید:
تا‌به‌حال موقع خرید از فروشگاه‌های اینترنتی، سبد خریدتان را رها کرده‌اید؟ دلیلتان چه بوده است؟
اگر صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید، از چه روش‌هایی برای کاهش تعداد سبدهای خرید رها شده استفاده کرده‌اید؟