خرید، فرایندی است که در واقع از مرحله آشنایی مخاطب با کسب و کار شروع شده و با نهایی کردن خرید به پایان می‌رسد. از لحظه آشنایی مخاطب با برند تا خرید و حتی بعد از آن، مسیری را طی می‌کند که به آن نقشه سفر مشتری گفته می‌شود. این مسیر ایستگاه‌های مختلفی دارد که در هرکدام از آنها باید به درستی مشتری را همراهی کنیم. در این مقاله بیشتر درباره سفر مشتری، اهمیت و مراحل تدوین آن صحبت خواهیم کرد. سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY) چیست؟ همیشه در مرحله اول تلاش می‌کنیم به شکل‌های مختلف حداکثر مخاطب ممکن را به سمت خودمان هدایت کنیم تا بعد از آن بتوانیم با معرفی محصولات و خدمات‌مان او را به خریدار تبدیل کنیم. بدون شک خرید صرفا در یک لحظه اتفاق نمی‌افتد و همچون سفر شامل یک فرایند پیوسته است. تمام هدف ما این است که بهترین تجربه را برای خریدار رقم بزنیم تا دوباره از ما خرید کند و به مشتری تبدیل شود. مسیری که مشتری از لحظه آشنایی با یک کسب و کار تا نهایی کردن خرید طی می‌کند مانند یک مسیر و سفر است که به آن سفر مشتری (Customer Journey) گفته می‌شود. تمام تلاش هر برندی این است که در طول سفر همراه مشتری باشد و بهترین تجربه را برای او رقم بزند. ترسیم ما از نقشه سفر مشتری باید متناسب با پرسونا، رفتار، اقدامات و نیازهای مخاطب باشد و به ساده‌ترین شکل ممکن نه‌تنها در هر ایستگاه پاسخ او را بدهد، بلکه کاری کند که خرید او نیز نهایی شود. نکته مهم اینجاست که در بسیاری مواقع کاربر در طول مسیر دچار مشکلات مختلف می‌شود، به همین دلیل باید تمام موانع را از راه او بردارید. اقدامات کاربر به خوبی نشان می‌دهد که آیا توانسته‌ایم سفر خوبی برای او ایجاد کنیم یا نه. چرا باید از نقشه سفر مشتری استفاده کنیم؟ بی‌تردید یک سفر جذاب بدون برنامه‌ریزی نمی‌شود. بنابراین همان‌طور که گفتیم اگر سفر مشتری را به درستی برای مشتری ترسیم کنیم در هر ایستگاه می‌توانیم همراه او باشیم و با برطرف کردن مشکلاتش کاری کنیم تا بهترین تجربه برایش رقم بخورد و خریدش را نهایی کند. در طول این مسیر می‌توانیم تمام اقدامات و حرکات مخاطب را ثبت کنیم و با استفاده از اطلاعات به دست آمده و تحلیل و بررسی درست آنها، موانع موجود در مسیر را برطرف کرده و نقشه بهتری بسازیم. تمام هدف ما از داشتن نقشه سفر مشتری این است که بیشترین مخاطب ممکن را وارد قیف فروش کرده، بیشترین سرنخ را بسازیم و در نهایت با ایجاد بهترین تجربه، بیشتری نرخ تبدیل را داشته باشیم. هر چه نرخ تبدیل بیشتر باشد، یعنی ما خریدهای بالاتری داریم و فروش ما افزایش پیدا می‌کند. بازاریابی محتوایی و تولید محتوای جذاب در طول سفر مشتری بیشترین اهمیت را دارد، چرا که در هر مرحله این محتوای شماست که به مخاطب کمک می‌کند. اهمیت و مزایای ترسیم نقشه سفر مشتری در مهم بودن نقشه سفر مشتری شکی وجود ندارد از جمله مزایای نقشه سفر مشتری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: درک بهتر مخاطبان هدف طراحی دقیق پرسونای مخاطب رقم زدن بهترین تجربه برای مشتری تبدیل بیشتر مخاطبان به سرنخ افزایش نرخ تبدیل خریداران شناسایی مشکلات در مسیر خرید مشتری پیدا کردن فرصت‌های جدید کاهش هزینه‌ها و افزایش فروش بیشتر بخوانید : پرسونای مخاطب چیست؟ مراحل نقشه سفر مشتری براساس مدل AIDA، مشتری از لحظه آشنایی با کسب و کار تا نهایی کردن خرید چهار مرحله مهم را پشت سر می‌گذارد که در ادامه بیشتر درباره این موضوع صحبت می‌کنیم. البته برخی کارشناسان معتقدند بعد از مرحله خرید یک مرحله دیگر به نام ابراز رضایت نیز وجود دارد و نباید مشتری را رها کنیم. AWARENESS یا آگاهی و شناخت در سفر مشتری در مرحله اول باید بیشترین مخاطب را با کسب و کار، محصولات و خدمات خود آشنا کنیم. البته باید تلاش ما بر این باشد که مخاطبان هدف را به درستی شناسایی کنیم تا در نهایت نه‌تنها نرخ تبدیل ما بیشتر شود، بلکه هزینه‌ها نیز کاهش یابد. استفاده از روش‌های مختلف نظیر روابط عمومی، سئو، تبلیغات تلویزیون، مکتوب، رادیویی، تبلیغات آنلاین به صورت پولی مانند تبلیغات کلیکی و... در این مرحله کاربرد دارد. INTEREST یا جذابیت برای مشتری هر مخاطب نیازی دارد که براساس آن به جستجو می‌پردازد. بعد از آشنایی با محصولات و خدمات هر کسب و کاری بررسی می‌کند کدام‌یک متناسب با نیازهای اوست. در این مرحله هر محصول و خدمتی که برایش جذاب باشد به آن ابراز علاقه می‌کند تا در مرحله بعدی بررسی‌های بیشتری را انجام دهد. باید سعی کنیم با محتوای جذاب و کاربردی به کاربران نشان دهیم که محصولات ما مناسب آنهاست. در این مرحله مخاطب به سرنخ تبدیل می‌شود. DESIRE یا خواست و میل بعد از اینکه کاربران گزینه‌های مورد نظر خود را بررسی کردند و به آنها علاقه نشان دادند، حالا زمان تصمیم‌گیری است تا بتوانند آن چیزی که مطلوب‌شان است انتخاب کنند. در این بخش محتوای ما و محتوای تولید شده از سوی کاربران دیگر نظیر نقد و بررسی‌ها اهمیت بسیار زیادی دارد. این مرحله، خواست و میل نیز نامیده می‌شود. ACTION یا اقدام به خرید مشتری مرحله بعدی از سفر مشتری که برخی آن را مرحله آخر می‌دانند، زمانی است که مشتری خرید خود را نهایی می‌کند. تمام تلاش ما این است که بیشترین فروش را در این مرحله داشته باشیم و به همین دلیل باید طوری آنها را ترغیب کنیم که بیشترین خرید انجام شود. محتوای این بخش، به ویژه کال تو اکشن‌هایی که تعریف می‌کنیم تأثیر بسیار زیادی دارد. البته گاهی اقدام نهایی فقط خرید نیست و موارد دیگری چون ثبت نام، پرکردن فرم، دانلود اپلیکیشن و... نیز می‌تواند اقدام نهایی باشد. ولی به طور کلی معمولا خرید نهایی محصول را مرحله Action می‌دانیم. بیشتر بخوانید : چطور یک کال تو اکشن تاثیر گذار طراحی کرد؟ POST ACTION یا خدمات پس از فروش بسیاری از کارشناسان به‌درستی معتقدند فرایند بازاریابی و سفر مشتری در مرحله خرید تمام نمی‌شود و بعد از آن نیز باید همراه مشتری باشیم تا رضایت او را جلب کرده و خریدار را به یک مشتری وفادار تبدیل کنیم. به این مرحله Post Action گفته می‌شود و یکی از مهمترین اقدامات در این مرحله خدمات پس از فروشی است که به مشتری ارائه می‌کنیم. چگونه سفر مشتری خود را ترسیم کنیم؟ برای تدوین نقشه سفر مشتری مراحل مختلفی وجود دارد که باید دقیق و اصولی آنها را پشت سر بگذارید تا بتوانید مسیر درستی را ایجاد کنید. این مراحل شامل موارد زیر است که به طور کامل درباره آنها صحبت می‌کنیم. تعیین هدف طبیعتا اولین گام مشخص کردن هدف است؛ چراکه باید ببینم از کجا می‌خواهیم شروع کنیم و به کجا برسیم؟ از ترسیم نقشه مشتری چه هدفی را دنبال می‌کنیم؟ گروه مخاطبان هدف ما چه افرادی هستند؟ چطور باید از اطلاعات و اقدامات مخاطب در طول مسیر استفاده کنیم؟ و... تعیین مخاطب هدف و طراحی پرسونا مرحله بعدی بدون شکل تشخیص مخاطبان هدف و طراحی پرسونای آنهاست؛ چراکه باید بدانیم چه افرادی سرنخ ما هستند و برای چه گروهی از مخاطبان هدف می‌خواهیم نقشه سفر مشتری تدوین کنیم. نیازهای افراد، ویژگی‌های فردی، احساسات، انگیزه‌ها و... تاثیر زیادی در اقدامات و تصمیم‌گیری‌های‌شان دارد. پرسونای مخاطبان هدف باید دقیق و اصولی طراحی شود، چراکه نمی‌توانید نقشه درستی برای مشتری تدوین کنید. مشخص کردن نقاط تماس Touch Pointها یا همان نقاط تماس در واقع ایستگاه‌هایی هستند که در سفر مشتری به آنها اشاره کردیم. اینجا نقاط مهمی هستند که باید با محتوای خود کاری کنید تا کاربران بدون مشکل چیزی که می‌خواهند به دست آورند و به مرحله بعدی بروند. با تحلیل درست اقدامات مخاطب در نقاط تماس می‌توانید مسیری طراحی کنید که ساده باشد و بهترین تجربه را برای مشتری رقم بزند. هموار کردن با مسیر با شناسایی و رفع موانع تمام هدف شما باید فراهم کردن بهترین تجربه و ایجاد یک مسیر هموار برای مشتری باشد تا بتوانید سریع و راحت به چیزی که می‌خواهد برسد و خریدش را نهایی کند. اقدام نهایی مرحله بعدی در نقشه سفر مشتری، پیش‌بینی اقداماتی است که کاربر در این مرحله انجام می‌دهد. ضمن اینکه باید مشکلات احتمالی را پیش‌بینی کرده و آنها را برطرف کرده یا راهکار جایگزین پیشنهاد دهید. مهمترین کاری که در این مرحله باید انجام دهید، در نظر گرفتن بهترین دعوت به اقدام (CTA) است. تست نقشه سفر مشتری پیش از نهایی کردن نقشه سفر مشتری و استفاده از آن، باید این نقشه را تست کنید. مرحله به مرحله جلو بروید و بررسی کنید. اگر شما جای مشتری بودید با همان ویژگی‌ها و نیازها، در هر مرحله چه تصمیمی می‌گرفتید. با تحلیل و ارزیابی درست و تست نقشه سفر مشتری می‌توانید مشکلات را رفع کرده و نقاط تماس را بهینه کنید. اصلاح و تغییر بعد از مشخص شدن مشکلات موجود یا بررسی‌های انجام شده حین تست نقشه سفر مشتری می‌توانید جهت اصلاح و بهینه‌سازی بخش‌های مختلف این نقشه، اقدامات لازم را انجام دهید. نمونه نقشه سفر مشتری یکی از نمونه‌های جالب نقشه سفر مشتری در واقع نمونه‌ای است که کمپانی سرشناس لگو (LEGO) طراحی کرده و نام آن را چرخه تجربه گذاشته است. در این سفر افراد داخل یک هواپیما هستند و تجربه آنها در این مسیر به نیویورک طراحی شده است. در خارج از این چرخه نیز تمام مراحل لازم و مرتبط با سفر توضیح داده می‌شود. این چرخه کمک می‌کند بتوانید مراحل سفر را به جای مشتریان نیز تجربه کنید. جمع بندی: نقشه سفر مشتری چیست؟ از زمانی که یک مخاطب با کسب و کار ما آشنا می‌شود، تا وقتی که خرید خود را نهایی کند، در مسیری قرار می‌گیرد که به آن سفر مشتری گفته می‌شود. براساس مدل AIDA این مسیر شامل چهار مرحله مهم آگاهی از برند (Awareness)، ابراز علاقه (Interest)، مطلوبیت و تصمیم‌گیری (Desire) و اقدام نهایی (Action) است. به همین دلیل تدوین نقشه سفر مشتری اهمیت زیادی دارد؛ چراکه تلاش می‌کنیم بهترین تجربه را برای مشتری رقم بزنیم و با برطرف کردن موانع موجود کاری کنیم که بتواند در سریع‌ترین زمان ممکن و به ساده‌ترین شکل خرید خود را نهایی کند.