داستان مذاکره کردن انسان از همان زمان غارنشینی شروع شد؛ وقتی که انسان‌ها متوجه شدند محدودیت منابع وجود دارد و برای به دست آوردن سهم بیشتر، باید با دیگران مذاکره کنند. به تدریج، پای داد و ستد به معادلات بشر باز شد و ما بی‌خبر از اصول و فنون مذاکره، ناخودآگاه با استفاده از تکنیک‌هایی مثل چانه‌زنی، سعی کردیم سودبیشتری را نصیب خودمان کنیم. اما واقعا به چه مذاکره‌ای، مذاکره موفق می‌گوییم؟ آیا صرفا هر مذاکره‌ای که منجر به فروش بیشتر بشود یک مذاکره فروش موفق است؟ آیا چنین مذاکره‌ای واقعا بر اساس تکنیکهای اصولی پیش رفته‌است؟ اصلا تعریف اصول و فنون مذاکره چیست؟ در این مقاله از سایت جت با ما همراه باشید تا ترفندهای داشتن یک مذاکره موفق را بررسی کنیم. تعریف مذاکره چیست؟ همه ما در طول روز بارها و بارها مذاکره می‌کنیم؛ زمانی‌که با رییس‌مان بر سر حقوق اضافه، چانه می‌زنیم یا برای به تعویق انداختن تحویل مقاله با سردبیرمان بحث می‌کنیم در واقع از اصول مذاکره استفاده می‌کنیم. زمانی‌که یک یا چند گروه در یک موضوع یکسان، سود مشترکی دارند؛ برای توافق بر سر سود بیشتر یا استفاده یکسان از منابع با هم گفتگو می‌کنند که به این گفتگو مذاکره می‌گویند. مذاکره معمولا با تبادل امتیاز همراه است؛ امتیازاتی که می‌توانند کوچک، بزرگ، مادی و یا معنوی باشند و با توجه به ارزش‌ها و مدل‌های ذهنی طرفین مذاکره کننده، ممکن است هر کدام سود بیشتری در هر یک از این امتیازات داشته باشند. ویژگی‌های مذاکره چیست؟ روی جی لوییک چهار ویژگی برای مذاکره تعریف کرده است: 1-حداقل دو طرف در آن درگیر هستند که می‌توانند دو فرد، دو گروه یا دو سازمان باشند. 2-بین خواسته‌های طرف‌های مذاکره‌کننده، تعارض وجود دارد. 3-طرف‌های درگیر در مذاکره، به انتخاب خود وارد مذاکره میشوند نه از روی اجبار. 4-افراد و گروه‌ها برای «داد و ستد» در طول مذاکره، آماده‌اند. انواع مذاکره و کاربردهای آن در اصول و فنون مذاکره چیست؟ اگر در رابطه با مذاکره موفق و یا تکنیکهای مذاکره تحقیق کرده‌باشید، قطعا با مفاهیم مذاکره برد-برد و مذاکره برد-باخت اشنا هستید. اما در اصول و فنون مذاکره برای تقسیم‌بندی، مذاکرات را به دو دسته مذاکرات توزیعی و مذاکرات تلفیقی تقسیم می‌کنند و مذاکرات برد-برد یا برد-باخت را به عنوان زیرمجموعه این دو دسته در نظر می‌گیرند. 1-مذاکرات توزیعی تصور کنید با چند نفر دیگر دور یک میز نشسته‌اید و می‌خواهید کیکی را بین خودتان تقسیم کنید. شما سعی می‌کنید با دیگران در رابطه با این‌که تکه بزرگتر را چه کسی بردارد و یا تقسیم کیک بر چه اساسی صورت بگیرد؛ صحبت کنید و به یک نتیجه راضی کننده برسید؛ به این گفتگو مذاکره توزیعی می‌گویند؛ در مذاکره توزیعی همه طرف‌های درگیر به سود می‌رسند اما سود هر کدام متفاوت است. در این نوع مذاکره، طرف‌های درگیر، معمولا از قبل با هم برخوردی نداشته‌اند و البته در آینده نزدیک هم با هم رو به رو نخواهند شد. مثل وقتی که برای خرید موبایل به یک مغازه مراجعه می‌کنید. ویژگی دیگر مذاکره توزیعی، استفاده از فرآیند چانه زنی است. بررسی چانه زنی توزیعی و تکنیکهای آن: اطلاعات خود را مخفی نگهدارید: سعی کنید در طول مذاکره، خیلی کم از هدفتان صحبت کنید. بهتر است هیجان‌تان را کنترل کنید تا طرف مقابل از روی حالت چهره نتواند به نقشه‌تان پی ببرد؛ هر قدر در طول مذاکرات مشت خود را بسته‌تر نگهدارید به نتیجه بهتری می‌رسید و می‌توانید امتیازات بیشتری دریافت کنید. تا جای ممکن به اطلاعات طرف مقابل دست پیدا کنید: می‌توانید با استفاده از کوچکترین اطلاعات در طول معامله به نفع خودتان، یک مذاکره فروش ساده را به یک مذاکره موفق تبدیل کنید. چه اطلاعاتی را در طول مذاکره فاش کنیم: تنها اطلاعات قابل ذکر در طول مذاکره، اطلاعات قابل جایگزین هستند. مثلا اگر شما تنها شرکت وارد کننده یک قطعه خودرو هستید؛ طی مذاکره فروش، به راحتی می‌توانید به خریداران دیگر هم اشاره کنید و به طرف مقابل نشان بدهید هر زمان که بخواهید، می‌توانید از مذاکره خارج شوید. از دادن اولین پیشنهاد، خودداری کنید: معمولا اولین پیشنهاد به عنوان محور مذاکره عمل می‌کند؛ بنابراین بهتر است اجازه بدهید طرف مقابل اولین پیشنهاد را بدهد تا به نقشه کلی آن‌ها پی ببرید. واقع‌بین باشید: برای داشتن یک مذاکره موفق، بهتر است زیاد خساست به خرج ندهید یا برای گرفتن امتیازات بیش از حد، ریسک نکنید! چرا که ممکن است این ریسک کردن به ضرر شما و تیمتان تمام شود. 2-مذاکرات تلفیقی فرض کنید برای استخدام وارد شرکتی شده‌اید و طی یک جلسه با مدیر شرکت، سعی دارید در رابطه با مسائل مختلف صحبت کنید و به یک نتیجه قطعی که سود هر دو طرف را در پی داشته باشد، دست پیدا کنید. در این جلسه بر سر مسائلی مثل اضافه حقوق، کف حقوق، مرخصی و ... صحبت می‌کنید و مثلا توافق می‌کنید به جای حقوق پیشنهادی خودتان، مبلغ کمتری را که از طرف شرکت پیشنهاد شده است، دریافت کنید و در مقابل یک روز بیشتر به مرخصی بروید. این جلسه یک مثال ساده از مذاکره تلفیقی است. در مذاکره تلفیقی، طرفین بر سر یک موضوع واحد بحث نمی‌کنند بلکه برای رسیدن به نتیجه‌ای سودمند برای هر دو طرف، بر سر موضوعات مختلف توافق می‌کنند. برای روشن شدن موضوع، به مثال اول برگردیم؛ در جلسه استخدام، حقوق برای شما مهم نیست پس امتیاز حقوق کمتر را به شرکت می‌دهید و در مقابل امتیاز مرخصی بیشتر را که برایتان مهم است، دریافت می‌کنید، به این ترتیب هر دو طرف به سود مورد نظر خود می‌رسند، به همین دلیل به این نوع مذاکره، مذاکره برد-برد می‌گویند. با استراتژی های جدید بازار سرمایه و تکنیک اقیانوس آبی در سریع ترین زمان به سود مطمئنی برسید. اصول و مبانی مذاکره تلفیقی: مسائل متعدد: همان‌طور که گفتیم در مذاکرات تلفیقی، ضمن بحث حول موضوعات متعدد، دو طرف سعی می‌کنند در ازای از دست دادن چیزی که اولویت و ارزش کمتری دارد، به سودی دست پیدا کنند که برایشان باارزش‌تر است. اطلاعات به اشتراک گذاشته می‌شود: در مذاکره تلفیقی لازم است دو طرف درک روشنی از اوضاع و نظام ارزشی طرف مقابل داشته‌باشند تا بتوانند منافع یکدیگر را تامین کنند. مشکلات با همکاری طرفین حل می‌شود: همکاری و خلاقیت برای حل مشکلات از ویژگی‌های اصلی مذاکره تلفیقی است و شما به شرطی می‌توانید مذاکره موفقی داشته باشید که برای حل مشکل طرف مقابل تلاش کنید و حتی به او امتیاز بدهید. جمع‌بندی انواع مذاکره در اصول و فنون مذاکره: معمولا ما در مذاکره‌های مختلف از هر دو نوع مذاکره استفاده می‌کنیم. محور اصلی مذاکره توزیعی، پول است و مذاکره‌هایی که مبنای داد و ستد دارند معمولا به سمت مدل توزیعی پیش می‌روند. بهتر است با توجه به نیاز بازار و افزایش نیاز به مخاطب، مذاکره‌های پیش رو را به سمت تلفیقی شدن، پیش ببرید. باید و نبایدها و اهمیت اصول و فنون مذاکره اگر برای بهبود کسب و کارتان روش‌ها و تکنیکهای جدید را امتحان کرده‌باشید قطعا به نقطه‌ای در مسیر رشد شرکت می‌رسید که دیگر روش‌هایی مثل بازاریابی چابک، پاسخگوی نیازتان نیست و لازم است برای رفع نیازهای شرکت‌تان با سایر شرکت‌ها، وارد مذاکره شوید؛ این‌جا‌است که به اهمیت اصول و فنون تکنیکهای مذاکره پی می‌بریم. اطلاعات لازم را جمع‌آوری کنید: بهتر است قبل از مذاکره به اطلاعات لازم و حتی جزیی در رابطه با گروه مقابل دست پیداکنید؛ در طول مذاکره هر نکته جزیی می‌تواند با اهمیت باشد. روی منافع طرف‌های دیگر تمرکز کنید، نظام ارزشی و ساختار شرکت‌های مقابل را بازبینی کنید و اگر با شرکت‌ها و طرف‌های خارجی وارد مذاکره می‌شوید بهتر است در رابطه با فرهنگ آن‌ها یک تحقیق مفصل کنید؛ همچنین اگر قصد شرکت در یک مذاکره فروش را دارید بهتر است اطلاعاتی در رابطه با کف قیمت پیشنهادی بازار و حداکثر قیمت، به دست آورید. منافع مهم‌تر از مواضع هستند: فرض کنید شما صاحب یک شرکت کوچک هستید و برای توسعه کسب و کارتان با یک شرکت بزرگتر وارد مذاکره شده‌اید. شرکت بزرگتر به راحتی می‌گوید پیشنهاد شما را نمی‌پذیرد چون نفعی ندارد. موضع شما ادامه همکاری و موضع شرکت مقابل عدم همکاری است. حالا وقت آن است که شرکت کوچک‌تر از تکنیکهای مذاکره استفاده کند. منافع شرکت شما با مشارکت تامین می‌شود اما چطور همزمان منافع شرکت بزرگتر را هم تامین کند؟ بهتر است قبل از جلسه خوب در رابطه با منافع شرکت بزرگ تحقیق کرده‌باشید و سپس در طول جلسه با دادن یک پیشنهاد خلاقانه و وسوسه‌انگیز، منافع آن‌ها را تامین کنید. مثلا پیشنهاد بدهید در قبال برخورداری از امتیاز نام آن‌ها بخشی ازکارمندان خود را در اختیارشان می‌گذارید. با داستان «اگر»«پس» یک نقشه دوم برای خود طراحی کنید: قبل از مذاکره یک جدول بکشید و موضوعات و ارزش‌های مورد بحث را در آن مشخص کنید. درستون دوم با اضافه کردن اگر، احتمال نپذیرفتن پیشنهاد از سوی گروه مقابل را در نظر بگیرید؛ در ستون سوم بنویسید پس.... و نقشه احتمالی‌تان در صورت رد شدن پیشنهاد را بررسی کنید. می‌توانید تا جای ممکن این بازی را ادامه دهید. هر قدر بیشتر به جزییات دقت کنید و به احتمالات بیشتری توجه کنید احتمال دستیابی به یک مذاکره موفق بیشتر می‌شود. ضمن این‌که نظام ارزشی و توقعات شما هم از مذاکره، روشن‌تر می‌شود. از دلایل آگاه شوید: فرض کنید در یک مذاکره کاری با همکارتان هستید و او اصرار می‌کند که باید حداقل 10 نفر نیروی جدید استخدام کند. شما به عنوان مسئول تامین نیرو و بودجه می‌دانید که اتفاقا باید 35 درصد از نیروها را تعدیل کنید. قطعا نمی‌توانید هر کدام روی موضع خودتان تاکید کنید پس به سراغ تکنیکهای مذاکره می‌روید. بهتر است به دنبال دلیل این پیشنهاد از طرف همکارتان باشید؛ اگر جواب روشنی برای سوال «چرا این پیشنهاد را داده است؟» بیابید؛ می‌توانید به راه حلی خلاقانه برسید که منافع هر دو طرف را تامین کند. اولویت‌ها را مشخص کنید: قبل از مذاکره لیستی از اولویت‌های شرکت را آماده کنید تا در صورتی که نتوانستید در رابطه با اولویت اول به توافق برسید؛ به سراغ اولویت بعدی بروید. مثلا ممکن است شرکت مقابل به جای 1000 قطعه خودرو که اولویت شما است درخواست 700 قطعه داشته باشد شما برای موفق شدن در این مذاکره می‌توانید به سراغ اولویت بعدی که قیمت است بروید و تعداد کمتری قطعه را با قیمت مناسب بفروشید. در برابر پیشنهاد طرف مقابل، از پیشنهاد خود زیاد عقب‌نشینی نکنید: بهتر است قبل از توضیح این بخش به سراغ تعریف مفهوم « لنگر انداختن» برویم. این اصطلاح زمانی استفاده می‌شود که یکی از طرفین با دادن پیشنهادی وسوسه‌انگیز، توجه شما را از اولویت‌های خودتان پرت می‌کند و سعی دارد نگاه شما را به سمت مزایای محصولی که ارائه می‌دهد؛ جلب کند. فرض کنید در حال معامله یک خودرو هستید؛ فروشنده قیمتی بالاتر از قیمت کف بازار پیشنهاد می‌دهد؛ در این حالت ذهن شما به شکل ناخودآگاه به دنبال مزایای خودرو می‌رود تا شما را متقاعد کند که حتما این خودرو را بخرید. حالا سوال این‌جاست که در طول یک مذاکره چطور اسیر بازی لنگر انداختن نشویم؟ پاسخ خیلی ساده است، فقط کافی است مسیر گفتگو را عوض کنید تا طرف مقابل متوجه بشود پیشنهادی که داده است، حتی به قیمت مورد توافق شما نزدیک نیست. پیشنهادات متقابل باید هر دو طرف را راضی کند: هیچ کدام از ما دوست نداریم پس از یک مذاکره فروش، احساس شکست کنیم. پیشنهاداتی که در طول مذاکره مطرح می‌کنیم، امتیازهایی که به طرف مقابل می‌دهیم و امتیازهایی که دریافت می‌کنیم؛ باید به شکلی باشد که منافع هر دو طرف را تامین کند. نه بگویید: یکی از تکنیکهای اصلی اصول و فنون مذاکره، «نه» گفتن است. شما باید بتوانید در طول مذاکره، به راحتی و بدون عذاب وجدان «نه» بگویید و تا جای ممکن روی منافعتان پافشاری کنید. البته این به معنی پافشاری بیش از حد و غیرمنطقی، نیست بلکه باید بدانید که تیم مقابل تا کجا به این «نه قاطع» واکنش نشان نمی‌دهد. شنونده باشید: درطول مذاکره بهتر است یک شنونده فعال باشید. خوب به حرفهای طرف مقابل گوش بدهید و حرف‌ها را سبک سنگین کنید. البته سکوت زیاد هم ممکن است به ضرر شرکت تمام بشود، پس باید یاد بگیرید کجا سکوت کنید و کجا از اهداف و نیازهای شرکت‌تان صحبت کنید. تیم را آماده کنید: اگر به تنهایی قصد ورود به یک مذاکره فروش را دارید، بهتر است بارها و بارها سناریوهای مختلف و داستان‌های «اگر» و «پس» را جلوی آیینه با خودتان تمرین کنید. به صدا و حالات چهره‌تان دقت کنید و تا حد ممکن کنترل شده صحبت کنید. اگر با تیمتان در مذاکره شرکت می‌کنید بهتر است یک تیم آماده داشته باشد. اهداف و مواضع شرکت را به روشنی بیان کنید، نحوه برخورد با طرف مقابل را مشخص کنید، سناریوها و نقشه دوم را با یکدیگر تمرین کنید، تمام افراد تیم باید بدانند در کجا و تا چه حد می‌توانند وارد بحث شوند و یا بر سر چه موضوعاتی می‌توانند توافق کنند. از زبان بدن طرف مقابل غافل نشوید: اگر طرف مقابل سعی کرد از تکنیک سکوت استفاده کند می‌توانید با توجه به چشم‌ها یا نحوه قرار گرفتن دست‌ها و پاها تا حدودی به واکنش آن‌ها پی ببرید. مثلا اگر بعد از دادن پیشنهاد مالی، طرف مقابل به صندلی تکیه داد و کمی راحت‌تر نشست، می‌توانید مطمئن باشید که از پیشنهاد شما راضی است و حتی ممکن است با مبلغ کمتری هم موافقت کند؛ یا اگر هنگام دادن اطلاعات دائما به نمایشگر خیره بودند و از نگاه کردن مستقیم به چشم‌های شما اجتناب می‌کردند؛ بهتر است تصمیم نهایی را به جلسه دیگر موکول کنید و اطلاعات شرکت را دوباره راستی‌آزمایی کنید. مراحل یک مذاکره موفق قطعا برای تبدیل یک مذاکر ساده به یک مذاکره موفق، باید اصول مذاکره را بشناسیم و سپس بر اساس آن یک نقشه راه برای پیشبرد اهدافمان تعیین کنیم. در این بخش مراحل کلی یک مذاکره موفق را بررسی می‌کنیم. آماده‌سازی: در این مرحله هدف کلی خود را از مذاکره مشخص می‌کنیم؛ تعیین موضوعات مورد بحث، شناخت شرایط محیطی و تعیین زمان و مکان مذاکره و مشخص کردن سطح انتظارات از جمله مواردی هستند که در این بخش به آن‌ها می‌پردازیم. همچنین سیاست‌های کلی سازمان و نظام ارزشی هم در همین مرحله باید به طور شفاف برای همه اعضای تیم بیان بشود. رابطه‌سازی: در این مرحله به سراغ شناخت تیم یا طرف‌های مقابل می‌رویم و سعی می‌کنیم با آن‌ها وارد رابطه بشویم و مقدمات مذاکره را فراهم کنیم. جمع‌آوری اطلاعات: همان‌طور که در بخش قبل گفتیم جمع‌آوری اطلاعات لازم و جزیی، از طرف‌های دیگر مذاکره می‌تواند بسیار سودمند باشد و مذاکره ما را به یک مذاکره برد-برد تبدیل کند. استفاده از اطلاعات: سناریونویسی و انتخاب یکی از انواع مذاکره و آماده کردن تیم بر اساس شرایط تیم مقابل، از جمله فعالیت‌هایی هستند که در این مرحله انجام میشوند. تبادل پیشنهادات: دادن امتیاز و دریافت امتیاز و سعی در دستیابی به سود بیشتر از تکینیک‌های اصلی مذاکره، در این بخش هستند. دستیابی به توافق: اگر تمام تکنیکهای مذاکره را که در بخش‌های قبل گفتیم، درست به کار ببرید؛ در نهایت به یک توافق رضایت‌بخش می‌رسید. اجرای توافق: مذاکرات با توافق نهایی تمام نمی‌شوند بلکه وارد فاز جدیدی میشوند. در این مرحله ممکن است تفسیر دو طرف از توافق نهایی متفاوت باشد یا یکی از طرفین در اجرای توافق‌ها کوتاهی کند؛ بنابراین ممکن است به مذاکرات جدیدی برای پیشبرد بهتر اهداف و نتایج، نیاز پیدا کنید. جمع‌بندی: اصول و فنون مذاکره تبدیل شدن به یک مذاکره‌کننده حرفهای یک شبه حاصل نمی‌شود؛ شما نیاز دارید پس از مطالعه عمیق در رابطه با انواع مذاکره، به تکنیکهای مذاکره مثل اصول جمع آوری اطلاعات یا زبان بدن مسلط بشوید و تازه بعد از آن در ابتدای راه قرار خواهید گرفت، راهی که با یادگیری اصول و فنون مذاکره آغاز می‌شود و بعد از تمرین و تمرین در نهایت از شما یک مذاکره کننده حرفهای می‌سازد.